¿Qué es la Pedagogía para clientes?

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Nosotros utilizamos la denominación “Pedagogía para Clientes” para referirnos al conjunto de recursos y actividades destinadas a que los clientes adquieran la formación necesaria para resolver la elección y uso de los productos.

Muchos profesionales del mundo comercial y del marketing, confunden esta actividad como una forma de promoción de productos. Si bien es cierto que al final el resultado de nuestro trabajo es útil para ese fin, la diferencia esencial es que la PpC no promociona productos, sino conceptos.

Cuando bajamos al campo de la decisión individual de compra descubrimos que los estereotipos sobre el cliente sirven para muy poco. Nosotros concebimos al cliente como un ser inteligente que toma sus decisiones de forma consciente, Por eso queremos proporcionarle las razones, la información de uso y, en la medida de lo posible, la capacidad de experimentar para facilitarle la elección y garantizar los resultados de su compra.

Nosotros creíamos en estos conceptos de forma teórica. Como tantos profesionales de la Psicología Comercial, o del Marketing, hemos bebido con avidez de la psicología humanista de los sesenta. Pero empezamos a ver su tremendo poder cuando hacíamos formación de ventas. Aquellos vendedores que entendían y habían manejado un producto, eran mucho más capaces de venderlo que quienes conocían maravillosamente los prospectos. Se trataba por tanto de que pudieran compartir con los clientes los fundamentos y las aplicaciones de los productos como base de la elección. Es verdad que el “a mi me ha dado muy buen resultado” es muy convincente en el corto plazo, pero la venta no termina hasta que el cliente ha utilizado a satisfacción –o no- lo comprado.

Inicialmente, comenzamos a desarrollar la pedagogía para clientes mediante cursos presenciales organizados para ellos en las aulas de demostraciones de Leroy Merlin y documentos de formación destinados  a explicar los “paso a paso” en Internet (como adaptación de fichas francesas, primero, y como material propio después).

La incorporación del vídeo fue un paso fundamental ya que, a diferencia de la fotografía o de las ilustraciones, el vídeo permite apreciar las técnicas y destrezas necesarias para un buen número de trabajos. Añade además un valor esencial a la marca, ya que el producto adquiere mucho mayor protagonismo y facilita de manera poderosa la asociación entre los conceptos y las marcas que los desarrollan.

En la actualidad, en la que se impone una clara tendencia a la reducción drástica de la venta asistida por vendedores, trabajamos también en nuevos conceptos, como la creación de espacios de experimentación en tienda o la mejora en la elaboración de cartelería de PPV destinada a hacer más coherente la configuración de la oferta.

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